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　　加強對企業預付費項目管理，讓消費者更安心（金臺視線）

　　本報記者 向子豐

　　預付式消費是指消費者提前充值一定的金額，而后在固定場所或約定時間內進行的消費。這種消費形式，對消費者來說，不必每次都進行支付，還可以享受一定的優惠；對經營者而言，通過一定讓利，可以提前收取費用，還能獲得穩定客源。本來是一舉兩得的事，卻因為種種原因，成了一些商家侵害消費者權益的伎倆。

　　上海市的魏先生曾購買某旅游公司的旅游卡，“銷售人員說這張卡可以預約國內1800多個景點，熱門景點只需要提前兩天預約。可我實際預約時，旅游公司多次以渠道受限為由拒絕出票。”魏先生說。

　　有的商家為了讓更多消費者辦卡，往往會對產品進行美化包裝，結果與實際情況出入太大，或者承諾難以兌現，有虛假宣傳、誤導消費者的嫌疑。山東泰安市網友張偉（化名）在人民網“人民投訴”平臺上反映，自己購買了799元10次的自助餐卡，但實際到店后發現，廣告中宣稱的海鮮、燒烤等菜品都沒有，甜品用料也不新鮮。“我隨后申請退款，平臺卻說已經消費了，沒辦法退款。消費者在辦卡時只能看到商家在網絡平臺上的宣傳廣告，看不到實際情況是怎樣。平臺應強化監管，保護消費者的合法權益。”張偉說。

　　還有的商家會在廣告中顯著標注“不滿意全額退款”等廣告語，以此吸引消費者，但真正退款時，消費者卻要面臨重重阻礙。

　　消費者愿意預付費，是建立在對商家的信任基礎之上，但當商家因為經營不善等原因“跑路”時，消費者卻往往維權無門。廣東深圳市的黃女士花費近3000元購買了瑜伽健身半年卡。開卡不到一個月，商家就多次以團課人數不夠、公司內部培訓、館內線路出現故障、消防問題動工整改等原因取消課程。黃女士說：“后來，這家門店關閉停業，商家提出可以將會員卡轉移到其他門店，但課程費用更貴，還需要再交一筆錢才能繼續上課。我不同意，商家就遲遲不給我安排課程。”

　　有讀者反映，消費者至多保存有充值時的支付憑證，經營者收取預付資金后是否履約、履約程度、卡內余額、轉卡記錄等都難以證明，這往往導致消費者陷入維權困境。

　　商務部曾發布相關辦法，要求企業發行預付卡時應到相關部門備案，并存管一定額度的資金。各地也紛紛出臺細則，加強對預付費資金的監管。例如，北京市規定對預收資金余額達50萬元規模的經營者實行強制備案；上海市建設了統一的單用途預付卡協同監管服務平臺。不過，相關規定還在逐漸完善過程中，尤其需要在執行環節落實落地。

　　北京市中聞律師事務所律師李斌表示，一些地方規定了預付費資金管理辦法，但主要是依靠經營者主動備案，如果經營者沒有按規定要求備案，目前執法和查處還存在一定難度。“如何讓經營者能夠主動自覺地進行備案，進入監管平臺，是執行過程中非常關鍵的一環，需要監管部門不斷創新探索。”李斌說。

　　中國政法大學經濟法研究所副所長范世乾則表示，單用途預付卡管理難，難在涉及多個部門、多個行業，既有實體行業監管，又有金融監管。應明確監管主體和監管部門對預付消費“管理什么”“怎么管理”“如何懲治”等具體內容，加強統籌、組織和協調，從而實現對預付式消費的事前、事中、事后監管，約束經營者的違法違規行為，暢通消費者維權渠道。

　　深圳市讀者袁文良建議，從預付式消費經營者申辦有關手續時就應嚴格監管，對其實行信用管理，對信用好的商家備案公示，對曾有失信行為的商家應注明，以便監管部門核查和消費者選擇。“還可以建立‘質量保障金’制度，防止經營者‘跑路’或出現問題時不配合解決。有關部門在日常監管中，應定期核查其消費記錄，防止其借‘預付費’之名違規變相從事投融資活動。”袁文良表示。

　　“消費者也要理性分析自己的消費需求，科學評估商家的宣傳廣告，在簽訂合同時認真閱讀有關條款，拒絕‘霸王條款’，避免口頭協定，以防被侵權時遭遇維權難問題。”范世乾說。

　　（郝子薇參與采寫）

　　人民網“人民投訴”平臺數據顯示，預付費投訴半數涉及“退費難”

　　解決退費難題 探索有效監管

　　人民網記者 崔元苑

　　據人民網“人民投訴”平臺數據顯示，2023年以來，該平臺收到大量關于預付式消費的投訴，涉及旅游、健身、美容、餐飲、網購、親子娛樂等多個領域。

　　消費者通常是被商家宣傳廣告吸引而購買預付卡，但在真正消費時卻發現商家宣傳與實際不符，或者在消費過程中商家經營情況出現變化，侵害了消費者的合法權益。

　　比如，健身類預付式消費中，消費者遇到商家股東變更、教練辭職或更改使用規則等變動，難以保證最初承諾的服務。在旅游類預付式消費中，則出現有效期內預約難、限制多、無法正常使用、未按合同約定標準服務等情況。在電商平臺上，預付式購物卡有時會出現充卡后被限制購買、限制下單且不退卡內余額等問題，讓消費者措手不及。

　　預付式消費不僅在使用中容易出現多種問題，而且當消費者認為服務與協議不符，或其他原因需要退費時，可能遭遇退費難。在平臺接到的大量關于預付式消費的投訴中，有51.4%的投訴涉及退費問題，顯示退費難讓消費者十分困擾。其中，因機構“跑路”、門店關張等原因造成退費難的，占總投訴量的20%。有網友投訴稱，辦年卡的健身房“無征兆閉店‘跑路’或店鋪轉讓，無法退還剩余卡費”；還有網友投訴在餐飲店、酒店等辦了預付卡，充值后還沒來得及消費，商家就“跑路”了，至今找不到人退款。

　　諸多投訴案例也顯示，消費者一旦購買了預付卡，不管是否已經使用，都有可能面臨退卡難、退款難的問題。在健身預付式消費方面，有消費者表示，“商家虛假宣傳，無法提供服務，退卡還被拒”；在旅游預付式消費方面，有網友投訴“未出行、未消費、不滿意，商家不履行全額退款承諾”；在護膚、保健預付式消費方面，有網友投訴“商家以‘特價卡’不退不換為由拒絕退款”；在電商平臺，有消費者投訴“7天內申請退款，機構在完全未消費情況下還要收取高額手續費”。

　　在生活中，預付式消費使用場景越來越多，從原來的健身、美容等場景，逐步擴展到家政服務、戶外游玩、視頻娛樂等場景。有關部門應關注市場變化，及時跟進監管方向，維護消費者的合法權益。

　　幫助消費者避開預付費的“陷阱”

　　2023年6月，我和朋友各花了1888元，在福建廈門某健身房辦了健身年卡。當時，商家開展促銷活動，說辦年卡可以免費加贈三個月。不過，店里工作人員表示，系統正在升級，要等一個月以后才能使用。沒想到，系統升級沒多久，健身房門口就貼出了法院告示，說健身房拖欠房租，隨后就看到要求健身房騰退清場的法院告示了。

　　當時，我們的年卡才用了一個多月。協商后，商家給我們的解決方案是轉到另一家健身房。但那家店離我們居住的地方非常遠，當初辦卡就是圖這家店離家近。如果是這么遠的距離，我們顯然無法接受。不久，這家店也不接受轉店了。我們找了很多部門投訴，但都沒有好的解決辦法。

　　這件事情中，最讓人氣憤的是商家明明經營不善，已經撐不下去，卻還在大力促銷，吸引更多消費者辦卡。后來，有人說，當健身房突然大力促銷長期卡，或者頻繁推出各種優惠活動時，就要小心了，恐怕是為了最后收一波錢后“跑路”。但健身房促銷本來就很常見，普通消費者哪能分辨得出來？

　　希望有關部門加強監管，對有違法經營、關門“跑路”、斂財詐騙等行為的經營者，加大執法力度，大幅度提高失信違法成本，幫助消費者避開這些消費“陷阱”。

　　福建廈門市  蘇先生  　　

　　《 人民日報 》（ 2024年01月15日 07 版）

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